内控信访管理

一、业务目标

1.在处理员工、客户、社会群众来信来访中，宣传公司的各项经营方针、管理目标，倾听群众的呼声，接受群众的监督，正确处理人民内部矛盾，满足群众的正当要求，保证公司各项战略目标的实现，维护社会稳定。

2.及时、客观、公正做好员工、客户、社会信访工作，防止出现重大违法违纪及舞弊行为，明确各级领导干部信访工作职责，强化信访工作责任，妥善、及时处理好各种信访事项。

3.保证财务信息真实、准确、完整。

4.信访工作符合国家、地方《信访条例》、《信访工作领导责任制》等相关法律、法规和公司内部规章制度。

二、业务风险

1.信访受理和调查程序不符合国家相关法律、法规规定，直接给公司各项战略目标的实现带来影响。

2.信访工作责任制不落实、处理不及时，影响正常生产经营秩序和可持续发展，事态恶化给公司带来经济损失和社会影响。

3.信访管理、接待处理过程中，相关财务信息、数据失真。

4.信访接待处理工作不符合国家、地方相关法律、法规和股份公司有关制度，影响公司生产经营、造成恶劣影响和经济损失、被处罚。

三、业务范围

公司所有、员工、客户、群众的来信来访（包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式）的受理、初步调查核实、调查结果的落实和归档等。

四、业务流程描述

1.岗位责任

1.1.严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、实事求是就地解决问题”的原则，实行“分级负责，归口管理”，单位第一把手为第一责任人，分管领导具体负责，一级抓一级，一级对一级负责的信访工作领导责任制。公司第一把手为本单位信访工作第一责任人，对信访工作负总责，定期主持研究部署信访工作，讨论处理重要信访事件，阅批上级转来各类信访事项，抓1

贵阳新希望农业科技有限公司内部控制实施细则

好领导班子成员信访工作责任制的落实，督导落实信访工作各项基本制度，确保信访渠道畅通。

1.2.对所有信访问题努力做到件件有着落，事事有结果。

2.信访工作例会制度

信访工作列入议事日程，定期召开信访工作会议，分析形势，集体讨论事项，部署工作任务，特别重大信访事件要召开专题会议研究决策。

3.信访工作要求

3.1.健全制度，按程序办理：制度包括登记制度、呈阅制度、批办制度、查办制度、结案制度、复位制度、归档制度、反馈制度、工作总结和奖惩制度、领导接待日制度等等。

3.2.热情接待来访员工、客户，倾听诉求，细阅来访者携带的材料，初步掌握来访目的，仔细记录。

3.3.对反映情况和要求的信件，要认真阅读，弄清来信内容，仔细登记，分类处置。对上级交办、转办的信访事项，详细登记后及时呈送领导，处理工作必须做到及时、快捷、不拖拉。

3.4.对电话反映的问题和要求,要认真记录来电人的姓名、住址、来电时间、联系方式，反映的主要问题和要求。对能当场解释答复的问题，接话人员当场解释答复；当时不能答复解决的问题，应耐心做好解释工作，转至有权处理的部门或单位处理，并告之来电人。

3.5.认真搞好调查研究，坚持实事求是地解决问题。

4.信访工作检查

4.1.信访实行登记管理制度。

4.2.对信访受理、处理过程、处理结果进行定期不定期检查。

5.信访工作交办和转办。

5.1.按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对上级交办事件、领导批示的事件、员工和客户来信来访来电反映的问题，特别是反映强烈的问题及越级上访的事件，信访问题涉及不同部门管辖，上级单位会同公司或部门协商达不成一致意见的，可转交总部有关部门或单位处理。

5.2.交办、转办的信访事项，公司应对交办信访事项基本要素详细登记，转2

送流程清晰明确，登记处理后一般在2个工作日内转出，接办单位接到通知后应在1个工作日派人签收。紧急信访事项应在登记后2小时内转出。

5.3.对电话交办件，公司应详细记录受话人姓名、工作单位、职务、交办时间、交办事项及交办要求。接办单位受话人也应逐一记录清楚。

5.4.接办单位接到交办、转办件后，应及时、认真进行调查处理，并在规定时间内办结。办结时限一般应在1个月内完成，领导对办结时间有特别要求的，按领导批示办理，办结完毕后，要及时报告结果或处理情况，逾期不能完成的，应书面说明情况。

5.5.接办单位必须详细调查反映的问题，涉及其它单位的，应积极主动与有关单位协调办理，分清责任，做到事实清楚、处理得当、政策依据充分，处理决定客观公正，促使信访人息诉息访。

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5.6.对因未及时交办、转办和及时签收，造成严重影响公司正常经营管理事件的严格追究责任。

6.信访督查督办

6.1.督查督办原则

6.1.1.实事求是、依法办事的原则。

6.1.2.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。

6.1.3.督促检查与协调、指导相结合的原则。

6.1.4.坚持原则与注重实效相结合的原则。

6.2.督查督办范围

6.2.1.领导批示交办的信访事项。

6.2.2.越级非正常上访数量大、问题多的部门和单位。

6.2.3.三次以上的重信重访事件。

6.2.4.其他应当督查督办的信访事件。

6.3.督查督办方式

6.3.1.督查督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办和实地督办等方式。实地督办可采取听取汇报、调阅资料、回访信访人、明察暗访等方法。一般情况下，信访事项逾期7天仍未反馈办理情况的应予督办。

6.3.2.对涉及多个部门或重大疑难信访事件，可与有关单位组成督查督办小

组进行联合督查督办。

6.3.4.对多次督办仍不回复办理情况，又不说明理由的责任单位，或多次督查督办仍处理不力的责任单位，将责成说明情况或通报；造成严重后果的，实行责任追究。

6.4.督查督办程序

6.4.1.列入督查督办范围的事项，一般按照“一事一项”的要求立项。

6.4.2.列入督查督办范围的信访事项，由信访部门向承办单位发函督办，承办单位按督办函的要求，在规定时间内将办理情况上报督办单位。

6.4.3.立项处理的督查督办信访事项，经办人在3个工作日内填发督查督办通知单，明确承办单位协办单位、办理要求和办理时限。

6.4.4.上级交办的信访事项和领导批示交办的信访事项，要根据问题的轻重缓急和难易程度确定办结时限。突发紧急事项，承办单位要立即办理，办理时限视情况确定为2－5天；较为紧急的，办理时限为20天；一般情况下，办理时限为30天；情况较复杂、处理难度较大的，办理时限为40天；上级领导有明确办结时限要求的，按要求办理。

6.4.5.在规定时限内承办单位未办结交办事项的，应及时跟踪督办，并要求承办单位说明理由或书面报告进展情况。

6.4.6.重点交办件应当派员到承办单位定期实地督办。可就信访人反映的意见和问题向有关部门核实情况，查阅有关材料，听取信访人、相关组织和人员陈述事实和意见。核实完毕后，可以视情况向有关单位和部门反馈意见。经多次协调、督办的重点信访事项，应当将督办过程及办理情况及时向批示领导报告。

6.4.7.一般交办件到期未反馈办理结果或办理进度的，要在逾期的第2个工作日催办。经第一次催办仍无结果或办理情况的，应在第一次催办后的第15天再次催办。催办可采取电话催办、发函催办等方式进行。

6.4.8.督查督办情况应定期或不定期予以通报。

6.5.上报与反馈

6.5.1.信访事项办结后，由承办单位书面答复信访人。

6.5.2.上级要求回报结果的信访事项先由承办单位提出审核意见，送本级领导审核同意后再上报。

6.5.3.信访事项处理情况报告材料必须规范。属逐级审核转报的情况报告，每一级都应有明确处理结论意见。

6.5.4.对特殊情况暂时无法办结的信访事项，经批准可暂缓办结，待进一步查清有关手续和材料齐备后再予办结。对不符合办结要求的信访事项，退回原承办单位补充查报，或重新查报。

7.处罚管理

7.1.根据职责，信访人员在处理信访突出问题及群体性事件时，因工作不力，承担与领导工作职责相关的责任，责任分为主要领导责任和重要领导责任。

7.1.1.主要领导责任，是指在其职责范围内，对直接主管的工作不履行或不正确履行职责，对造成的影响或后果负直接领导责任。

7.1.2.重要领导责任，是指在其职责范围内，对应管的工作或参与决策的工作不履行或不正确履行职责，对造成的影响或后果负次要领导责任。

7.2.有下列情形之一的，要视情况给予相关责任人相应的行政、经济处罚：

7.2.1.责任人不及时处理重要来信、来访，或不及时研究解决信访突出问题，未认真落实上级机关的明确处理意见，导致矛盾激化，造成严重后果的。

7.2.2.对疑难复杂的信访问题，未按有关规定落实领导专办责任，久拖不决，造成严重后果的。

7.2.3.拒不办理上级机关和信访工作机构交办、督办的重要信访事项，拒不执行有上级主管部门提出的支持信访请求意见或者编报虚假材料欺骗上级机关，造成严重后果的。

7.2.4.对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

7.2.5.在处理信访事项过程中，工作作风简单粗暴，造成严重后果的。

7.2.6.对信访事项应当受理、登记、转送、交办、答复而未按规定办理或逾期未结，或者应当履行督查督办职责而未履行，造成严重后果的。

7.2.7.在处理信访事项过程中，应当作为而不作为，超越或者滥用职权，敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，因故意或重大过失导致认定事实错误，造成严重后果的。

7.2.8.其他失职、渎职行为，引发信访突出问题或群体性事件的。

五、相关制度目录：

国务院1996年《信访条例》、《信访工作领导责任制》、《来信来访登记制》、《信访事件交办转办制》、《信访督查督办制》、《国务院维护信访工作秩序的几项规定》、国务院各部委《信访工作暂行条例》。

六、主要控制点：

1.信访工作领导责任制的明确。实行单位第一把手为第一责任人，分管领导具体负责，一级抓一级，一级对一级负责的信访工作领导责任制。

2.信访的受理。

3.信访初步调查核实、督查督办。

4.信访调查工作审批。

5.调查资料归档。

七、相关工作记录

《信访登记表》、《信访工作会议记录》、《信访处理情况及反馈记录》、《信访调查核实报告》

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