与不同年龄段顾客的沟通技巧

当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时，总会事先界定出目标消费群体，对其特征进行非常常规的、细致化的描述，比如性别、年龄、职业、消费习惯等等，并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。殊不知，当一线销售员按照我们给设定的消费群体进行销售时，却往往忽视了另一个非常强大的非主流消费群体，即所设定消费群体的亲眷和朋友。

举例来说：我们为××美容品牌做销售计划，根据产品的价位、包装、功效等特点，将目标消费群定位在月收入2000~5000元的高级白领女性。一天，何小姐走进美容店，她是一名月收入在3000元以上的高级白领，正好属于所设定的消费群体。可是当我们的销售员使尽浑身解数推销时，她最终还是因为已经习惯了使用原来的化妆品而没有购买。很巧的是，1小时后何小姐的老公也走进店里，因为还有20天就是他们的结婚纪念日了，他想为何小姐买份礼物。看到××美容产品漂亮的包装，又听了销售员对于化妆品功效方面的介绍，他毫不犹豫地买下了价值1800元的整套化妆品。更巧的是，又过了1小时，何小姐的好朋友张小姐也走进了店里，想给何小姐买份生日礼物，于是设计成花朵样式的唇彩成了她的最终选择——280元，漂亮有趣，经济体面。

于是，不出3个小时，在同一家店，同一个销售员就已经在我们所假定的消费群体之外创下了2000多元的销售业绩。这也提醒我们：要想创造更优秀的销售业绩，最好不要忽视假定消费群体以外的消费群，而他们可能来自不同的年龄段。

18～25岁的顾客

消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体”，因为18～2２岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。22～25岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层的顾客成为最积极、最冲动的消费者。

沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，所需付的钞票不会多于当时她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。特别需要注意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。因为她们是相当敏感的，如果你的眼神中有对她们宽大、

休闲的韩式时装的些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。

25～30岁的顾客

消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。25～30岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的“单身贵族型”和已经成家的“新婚贵族型”。无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。

沟通技巧：与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。对于“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，比如：进行消费后能否提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。所以销售员的消费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。

30～45岁的顾客

消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。

沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要销售员做非常详细的介绍，从品牌背景、产品成分、美容护理程序，到单项价位、包月价位等等，有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似乎与她的消费没什么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。因为，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。

45岁以上的顾客

消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，45岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感

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