怎么管理前台员工

　　前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑,因此前厅管理的第一要务是“人”。下面是小编帮大家整理的怎么管理前台员工，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　前台是我们酒店的第一形象，也是第一印象。

　　一、热情、礼貌待客、个人形象一定要得体。

　　二、不得私自用酒店做一些与工作无关的事情。

　　三、不得与客人发生争执（客人说什么不对的，你必须服从 他说是自己的不对，同时如果客人对你有非礼行为，你才可 有权反对他、指责他）。

　　四、上班时间严禁做一些与工作无关的事情。

　　五、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要微笑服务。

　　六、交班时，必须搞好卫生方可下班，并且一定要交待下一班：

　　1、房态问题，有时有人需要订房，问你某某房间时，你 必须随时应答，随时知道有哪些房间已入住，哪些房 间暂未住。

　　2、是否有单与二楼挂钩。

　　七、上班必须准时打卡，不得迟到，不得早退，否则记迟到或旷工。（如迟到10分钟以下10元/次，10分钟以上20元/次）。

　　怎么管理前台员工

　　1、上下班亲自打卡，不得代替他人打卡，违者罚款100元，忘打卡找部门主管

　　核实签卡，三次以上忘打卡扣当月工资30元，五次以上扣除当月一天工资。

　　2、迟到或早退10分钟以内者，每次扣除当月工资20元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣除当月工资50元。超过30分钟以上者按旷工处理。月迟到、早退累计达三次者，扣除相应工资后，计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍工资。年度内旷工三天及以上者予以辞退。

　　3、未经领导批准私自离岗，不按规定时间上班者，半天以内扣除当月工资50元，一天以内扣除当月工资100元，一天以上者扣除当月工资的一半。

　　4、请假

　　病假

　　a 、员工病假须于当班开始的前两小时内，致电部门负责人，请假一天以上的， 病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。

　　b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排，否则按事假处理。病假不扣除当月的全勤奖绩效奖金。

　　事假

　　紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷 工论处。事假期间不计发工资。当月事假三次者扣除绩效50%。

　　6、员工月请或调休满三次影响工作者，扣除当月所有工资中10%。年请假超过15天者不予发年终绩效奖金。

　　7、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，保持指甲清洁，不涂颜色艳丽的甲油，上岗前不许吃有异味食物，违者扣除当月工资50元。

　　8、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊，违者扣除当月工资50元。

　　9、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁，违者扣除当月工资50元。

　　10、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，金瑞祥商务宾馆”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。违者扣除当月工资20元。

　　11、禁止在工作期间串岗聊天、聚众聊天、办公区内高声喧哗，谈天嬉戏或从事与工作无关的事情，举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠，违者扣除当月工资50元。

　　12、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊，违者扣除当月工资20元。

　　13、物料领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具，客用消耗品取回家私用，员工有义务爱惜公司一切财产，并节约使用，给予工资奖励50元，违者扣除当月工资50元。

　　14、私人资料不得在公司打印、复印、传真，违者扣除当月工资50元。

　　15、未征得同意，不得使用他人计算机等物品，翻看他人办公资料物品，违者扣除当月工资100元。

　　16、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，对公司确有重大贡献者，给予工资奖励100元，对他人咨询不属自己范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。违者扣除当月工资100元。

　　17、违法犯罪，触犯刑律者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。

　　18 、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。

　　19、贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者对公司造成损失的，公司依法追究其责任并做开除处理。

　　20、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。

　　21、泄漏公司机密，在酒店范围内粗言秽语，散布谣言或诽谤言论，影响酒店或其他员工声誉对公司造成损失的，公司依法追究其责任并做开除处理。

　　22、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者，谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。

　　23 、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者，扣除当月工资50元。

　　24、拒不接受领导建议批评者，公司有权停职，开除。

　　25、无故不参加公司安排的培训、例会者扣除当月工资50元。

　　26、整理台面，保持前台干净整洁，收拾不干净者扣除当班员工当月工资10元， 当班过程中，若有需要解决的问题或重要通知要在交班记录本上记清楚，若有遗漏追究当班员工责任。

　　27、每天每班下班前必须将客人资料补充完整，录入电脑，公安旅业系统资料必须登记好，早班下班前需要将公安旅业系统该退的客人资料退出，若有遗漏扣除当班员工工资20元。

　　28、不服从管理层的工作安排，违反操作规程，造成宾馆损失，扣除当月工资100—500元。

　　29、不管任何原因，不得和客人发生任何冲突，不得辱骂或者殴打客户，对客人不礼貌，与客人争辩，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响宾馆声誉。一但出现该情况扣除工资的200元并作辞退处理。若以公司名义在市级以上刊物发表文章者给予工资奖励100元。

　　30、员工在公共区域谩骂，经查处双方当事人扣除当月工资200元，情节严重给予劝退处理。

　　31、必须在客人入住前，与客人确认好房价，如客人是以前住过的客人，有客史资料的，按客史资料中最低价，造成客诉，情节严重的扣除当月工资50元。

　　32、不可以随便回答客人问题，不懂的需要与客人很礼貌的说“不好意思，先生、小姐，我请我们大堂经理或同事帮您解答，不可私自允诺客人的不合理要求，违者扣除当月工资50元。

　　33、因有急事外出，须及时通知部门主管，主管同意后方可离岗，否则按旷工论处。

　　34、客人进店不理睬仍做与工作无关的事情，聊天的经查实扣除当月工资50元。

　　35、趴柜，倚柜的，站姿不标准的扣除当月工资50元。

　　36、例会、培训手机置于静音振动模式，违者扣除当月工资10元。

　　37、造成客人投诉的，经核实扣除当月工资100元。

　　38、见客人不打招呼、没有欢迎语和送客语的扣除当班员工当月工资20元。

　　39、使用方言与熟悉的客人打招呼的，在公共场所用方言聊天的，一经查实扣除当月工资20元。

　　40、非前台人员，非工作需要擅自进入前台，嬉戏打闹、聊天，前台予以制止，否则扣除当班员工当月工资20元，前台贵重物品一旦丢失追究当班员工和当事人责任。

　　41、不得私自使用酒店电话办理私人业务，一经查实扣除当月工资50元。

　　42、不得私自给客人减免房费，制房卡，一经查实扣除当月工资100元。

　　43、内场工作人员必须佩带工号牌，违者扣除当月工资10元。

　　44、故意损坏宾馆物资的，扣除工资100元，并且照价赔偿。情节严重者作辞退处理。

　　45、捡到客人物品占为已有者不上报，一经发现做辞退处理，并且赔偿归还客人物品，扣除工资200元。

　　46、员工衣柜不得私自转让，更换衣柜锁，保持衣柜清洁，遗失钥匙赔付10元。

　　47、不得在更-衣间休息，无事逗留，更-衣间保持清洁卫生，违者罚款50元。

　　48、更-衣柜忘记带钥匙，须向部门主管申领备用钥匙，不得故意损坏衣柜，违者扣除当月工资200元。

　　49、不得无故乘坐客用电梯，违者罚款20元。

　　50、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣除工资100元。

　　51、未按程序工作或操作不规范者，给公司利益带来损失的扣除当月工资100元。

　　52、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣除工资50元。

　　53、维修项目未及时保修或不经验收签字者，扣除当月工资50元。

　　54、每天要及时把入住房间号、脏房、维修房午休房通知楼层，客人退房也要及时通报楼层，违者扣除工资50元。

　　55、不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，违者扣除当月工资20元。

　　56、维护团体，重视团体利益，有具体事迹者，给与工资奖励100元。

　　57、对公司确有重大贡献者给与工资奖励200元。

　　58、管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者给与工资奖励50元。

　　59、突变，勇于负责，处理得当者给与工资奖励100元。

　　60、遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者，扣除当月工资100元。

　　61、工作时间擅自离岗、空岗使工作发生错误者，扣除当月工资50元。

　　62、因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人，公司依法追究当事人。

　　63、工作中发生意外而不及时通知相关部门者，如不及时观察房态，扣除当月工资100元。

　　64、不可随便用会员卡为客人减免打折，一旦有不符合者，扣除当月工资100

　　元。为会员提供优质服务，工作积极，受到会员书面表扬者，经查实给予工资奖励100元。

　　65、员工做好帮、传、带工作，受到其他员工一致好评、认可的，给予工资奖励200元。

　　酒店前台管理之管理的七个关键点

　　员工面貌管理

　　前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。

　　1、制定合理的服务标准

　　任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。

　　酒店要制定前厅服务SOP，例如——

　　前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。

　　上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。

　　2、提高员工个人素质

　　前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。

　　对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。

　　3、建立员工情绪管理机制

　　前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。

　　2、客房销售管理

　　前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。

　　1、前厅需熟知酒店产品

　　前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。

　　让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。

　　2、让前厅有销售动力

　　酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。

　　例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。

　　3、掌握前厅销售技巧

　　酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。

　　例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。

　　在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

　　优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

　　3、预订管理

　　许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。

　　1、接收预订

　　当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。

　　2、确认预订

　　在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。

　　不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。

　　3、拒绝预订

　　如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如OTA平台的保留房订单，要按照原单处理。

　　4、核对预订

　　为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。

　　5、预订的取消

　　由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。

　　即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。

　　6、预订的变更

　　预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

　　4、投诉管理

　　前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。

　　1、接受投诉

　　接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；

　　倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

　　2、处理投诉

　　处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。

　　对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

　　5、环境管理

　　前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

　　前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

　　前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

　　前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

　　6、门厅管理

　　前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。

　　酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

　　酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

　　正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

　　酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。

　　酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。

　　酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

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