客户管理制度（通用21篇）

　　在不断进步的社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编精心整理的客户管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　客户管理制度 1

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

　　(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　(二)书面的'投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

　　(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　(四)接待受理人员的工作:

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

　　(一)被投诉人应当回避。

　　(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　(七)处理工作的注意事项:

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

　　(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

　　客户管理制度 2

　　客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

　　第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

　　要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

　　第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

　　企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的`重要保障。

　　第三点：处理好技术和人的关系

　　CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

　　所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

　　第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

　　企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

　　客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

　　客户管理制度 3

　　第一章 总 则

　　第一条 为建立南宁大宗商品交易所(以下简称“交易所”)会员管理制度，保障交易各方的合法权益，规范会员的业务行为，根据国家有关法律、法规及交易所相关规定，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于交易所会员及其从业人员。

　　第二章 会员资格

　　第三条 遵守政府监管部门的法律法规、交易所交易规则及各项管理办法，并且符合本办法所规定条件的企业法人或其他经济组织，均可以申请成为交易所会员。

　　第四条 交易所会员是指根据国家有关法律、行政法规和规章的规定，经交易所审核批准，在交易所授权范围内从事商品交易的企业法人或者其他经济组织。

　　第五条 交易所会员应具备以下条件：

　　(一) 注册资本金不低于1000万元人民币;

　　(二) 有符合交易所业务需求的独立、固定的经营场所;

　　(三) 交易所会员的董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职应具备以下条件：

　　1、高层管理人员至少三分之一以上拥有不低于5年的金融行业或相关行业从业经验，最近3年内无违法违规或不良信用记录。

　　2、中层管理人员至少三分之二以上拥有不低于3年的金融行业或相关行业从业经验;

　　3、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验;

　　(四) 拥有符合业务需求的计算机软、硬件设施及配套的通讯线路、专业人员及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理结构、组织机构、财务管理制度、业务管理制度、交易、结算、风险控制制度等;

　　(六) 认缴交易所收取的各项费用;

　　(七) 交易所规定的其它条件。

　　第三章 会员的申请和办理

　　第六条 会员申办程序

　　(一) 申请单位注册登记完毕后向交易所提供以下材料，由交易所进行审核：

　　①公司证照、公司章程(复印件加盖公章扫描);

　　②法定代表人身份证、被授权人身份证;

　　③公司组织构架图和高管简历;

　　④办公场地自有的需提供房产证复印件，他有的需要提供租赁合同复印件，并加盖公章扫描;

　　⑤公司工作对接表(主要负责人及各部门负责人联系方式);

　　⑥会员入市合同和补充协议;

　　⑦会员入会申请审核表和承诺函。

　　(二) 由交易所审核通过后，与交易所签署合作协议，正式成为会员，申请单位缴纳完相关费用，在交易所网站进行公示;未被批准者交易所出具资格否定书，由申请者自行承担一切申办费用。

　　第七条 会员缴齐交易所相关费用，在交易所指定结算银行开设专用资金结算账户，并签署银行三方监管协议后，向交易所申请现场实地复审，现场实地复审通过后方可取得交易资格。

　　第八条 交易所对会员实行年检登记制度，年检登记时间为每年的7月1日至8月31日。经审查通过年检的，交易所将在网站上予以公告;经审查未通过年检的，交易所终止其会员资格，并予以公告。

　　第四章 会员变更、转让及终止

　　第九条 交易所会员可以通过股权转让等方式转让其会员资格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下转让会员资格。

　　第十条 会员有下列情况之一的，应当在10个工作日内向交易所提供以下书面报告：

　　(一) 变更法定代表人;

　　(二) 变更注册资本或股权结构;

　　(三) 变更名称、住所或者营业场所、经营范围及联系方式;

　　(四) 设立、合并或者终止分支机构;

　　(五) 变更分支机构的营业场所、负责人或者经营范围;

　　(六) 经营状况发生重大变化;

　　(七) 发生5万元以上诉讼案件或经济纠纷;

　　(八) 取得其它交易所会员资格;

　　(九) 因涉嫌违法、违规受到司法机关立案调查、处罚的;

　　(十) 交易所要求报告的其它情况的;

　　第十一条 会员因公司经营等原因可以申请终止其会员资格。

　　(一) 会员应向交易所提供如下材料：

　　1、 关于终止会员资格的股东会决议;

　　2、 关于终止会员资格的申请;

　　3、 客户安置及保证金清退方案;

　　4、提交关于终止后的纠纷处理和责任归属声明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 会员应妥善处理、安置所有客户，清退所有客户保证金及交易、结算资料的后续保管事宜，交易所为其客户推荐至其他会员单位交易或者由客户自行销户、出金;所有交易、结算资料等档案按照交易所有关制度规定由交易所存放，并由申请终止的会员一次性付清所有保管费用。

　　(三) 会员应结清与交易所的所有费用，交易所已经收取会员的各种费用不予退还，在处理会员终止过程中产生的所有费用由会员自行承担。

　　(四) 上述处置完成后，交易所与会员签署书面终止会员资格协议，由会员自行在公开媒体发布终止会员资格公告，交易所也将通过网站等方式发布终止会员资格公告。

　　(五) 会员保证金退出办法按照保证金最大峰值计算，保留其最大峰值金额的20%用作风险保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%，六个月后退还剩余的60%。

　　第五章 会员的权利和义务

　　第十二条 交易所会员享有以下权利：

　　(一) 依据交易所各项规章制度开展业务;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相关服务(收费项目及收费标准以交易所规定为准);

　　(三) 对交易所的新业务享有优先参与权;

　　(四) 获得交易所的业务指导和专业培训;

　　(五) 对交易所的工作提出意见、建议;

　　(六) 依据本办法转让、终止会员资格。

　　第十三条 交易所会员应当履行下列义务：

　　(一) 遵守国家相关法律、法规和规章制度;

　　(二) 遵守交易所各项规章制度;

　　(三) 接受交易所监督管理，参加交易所组织的各项活动;

　　(四) 维护交易各方权益，协助交易所处理各种突发或异常事件;

　　(五) 履行保密责任;

　　(六) 按交易所规定缴纳相关费用。

　　第六章 禁止事项

　　第十四条 为了规范市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，保护交易商权益，秉承公平、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行办法》(桂政办发﹝20xx﹞12号)文件精神，会员单位应严格遵照下列规定执行：

　　(一)严格考核交易商的准入条件;

　　(二)严禁未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动;

　　(三)严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物;

　　(四)严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户;

　　(五)严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易;

　　(六)严禁向交易商承诺收益;

　　(七)严禁贬损同行或以不正当手段争揽业务;

　　(八)向交易商讲解交易品种、交易规则时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词;

　　(九)向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

　　(十)严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得涉及破坏交易市场稳定环境的活动或者行为;不得涉及交易所其它禁止性违规交易行为。

　　(十一)未经国务院金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易;

　　(十二)法律法规规定的其它禁止事项。

　　第十五条 各合作单位要加强自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出严肃处理。包含但不限于以下事项：

　　(一)利用会员身份变相进行非法集资或融资的;

　　(二)以会员的名义从事本合同约定业务以外的经营活动的;

　　(三)向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的;

　　(四)误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的;

　　(五)资金量和交易量配比不符的;

　　(六)参与破坏交易市场公平、公正稳定环境活动的;

　　(七)经过交易所认定的涉及违规交易行为的;

　　(八)因会员监管不力或刻意隐瞒，发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失事件的(包含但不包括：名誉、商誉、经济等);

　　第七章 处 罚

　　第十六条 会员违反交易所交易规则、管理办法等相关规定的'，由交易所合规部门核查，按相关规定给予相应的处罚措施。

　　第十七条 会员违反交易所有关规定的，交易所有权采取以下一种或几种措施制止其违规行为：

　　(一) 口头警告;

　　(二) 书面通报;

　　(三) 强制培训;

　　(四) 暂停会员资格;

　　(五) 撤销会员资格;

　　(六)交易所对认定违规交易活动参与者罚取相应经济赔偿金，具体金额不少于违规得利部分;

　　(七)会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

　　第十八条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后出具整改意见书或通报批评，并限时整改，整改不合格的取消其会员资格：

　　(一) 未严格考核交易商准入条件的;

　　(二) 未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的;

　　(三) 代交易商签署协议、向交易商索取财物的;

　　(四) 传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的;

　　(五) 发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的;

　　(六) 向交易商承诺收益的;

　　(七) 贬损同行或以不正当手段争揽业务的;

　　(八) 向交易商讲解交易品种、交易规则时，不客观真实，不符合实情，夸大其词的;

　　(九) 向交易商讲解业务及签订协议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的;

　　(十)会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更时，未向交易所做出书面报告的;

　　(十一)未有效履行会员职责，积极配合交易所各项活动的;

　　(十二)交易所规定的其它违规行为。

　　第十九条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

　　(一) 会员有违规收费行为的;

　　(二) 未按时缴纳交易所规定各项费用的;

　　(三) 交易所规定的其它违规行为的。

　　第二十条 会员单位存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

　　(一) 私下转让、出租会员资格，将交易活动委托给他人管理或承包给他人经营的;

　　(二) 以交易所业务名义从事非交易所业务的;

　　(三) 无正当理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或代理商资格的;

　　(四) 违反国家有关法律法规的;

　　(五) 交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

　　第八章 附 则

　　第二十一条 本办法自发布之日起生效。

　　第二十二条 本办法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易所有限公司。

　　客户管理制度 4

　　一、顾客档案分配程序

　　1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

　　2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

　　1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

　　2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

　　3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的'员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

　　4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

　　1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

　　2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

　　1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

　　2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

　　3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

　　4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

　　5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

　　6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

　　1、顾客服务分类：

　　1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

　　2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

　　3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

　　4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

　　2、顾客服务注意事项：

　　1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

　　2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

　　3、对顾客抱怨的处理规定：

　　1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

　　2）顾客抱怨处理规定：

　　A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

　　C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

　　客户管理制度 5

　　一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；

　　二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；

　　三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；

　　四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；

　　五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的`技术要求和技术变更及时以文字的形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；

　　六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

　　七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

　　八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

　　九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

　　十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

　　客户管理制度 6

　　1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（不接）。

　　2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。

　　3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

　　4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。

　　5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

　　6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。

　　7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

　　8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原来售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。

　　9、售楼员不得递名片与他人的'客户，除非得到原售楼员的同意。

　　10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。

　　11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。

　　12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处，除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。

　　13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。

　　客户管理制度 7

　　一、总则

　　(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

　　(三)行政办公室负责制度解释。

　　二、接待事务分类

　　a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

　　b类：业务接待。指营销客户的接待。

　　c类：普通接待。指一般来客的接待。

　　三、接待场所管理

　　(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

　　(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

　　四、接待职责分工

　　(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的.意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

　　(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

　　1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

　　2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

　　3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

　　4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

　　5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

　　(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

　　客户管理制度 8

　　1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

　　2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的'养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

　　3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

　　4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

　　5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

　　6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

　　7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

　　8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

　　9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

　　10、负责服务过程的监视测量。

　　11、根据客户需求开展的其他服务工作。

　　客户管理制度 9

　　一、做到五清楚、一报告的处理原则

　　（一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

　　（二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　（三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的.时间。

　　（四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

　　（五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　（六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。

　　二、投诉处理办法：

　　（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。

　　（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　客户管理制度 10

　　第一条为优化客户结构，确立正确的客户发展方向特制订本制度。

　　第二条由业务部经理牵头，每月对公司所有客户进行一次评价，业务部文员将全部客户的详细情况汇总分析，于次月5日前交综合管理部经理审核后报公司总经理。

　　第三条由综合管理部经理牵头，业务部、财务部相关负责人每半年对公司所有客户进行一次评价，业务部各业务经办人员将全部客户的详细情况汇总，交综合管理部经理审核后报公司总经理，每年七月底和一月底前必须完成对所有客户的评价。

　　第四条评价内容：主要收集客户从我公司进货的数量，资金回笼情况，销售价格，经济效益目标，诚信状况，以及忠诚度等。

　　第五条处理办法

　　(一)对评价结果要适时分析，占公司销售量前十名的`和效益排名前十名的客户要由总经理或副总经理亲自走访，以便寻求更大的合作空间。

　　(二)对销售大而经济效益差，甚至亏损的客户要适时转变合作方式，控制此类客户的销售比率。

　　(四)对销售小，效益差，诚信度不高的客户执行从紧的信用政策。

　　第六条考核业务部未在规定时间内交纳月度客户评价，每次考核相关责任人100元、绩效分数扣10分，部门领导负连带责任每次考核100元、绩效分数扣10分;连续两次或者月累计三次被考核，本月扣发绩效工资，如业务员被考核且提成减半。

　　第七条本制度由公司总经理办公会议研究制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。

　　客户管理制度 11

　　一、目的

　　为更好的加强部门之间的'沟通联络，提高办公效率，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于山东嘉业家具有限公司所建立的微信群

　　三、基本要求

　　1、指定微信群名，明确应加人员、微信发布内容及群管理员。

　　2、群成员一律实名制。操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的菜单中对我在本群的昵称进行修改即可。

　　3、命名规则：部门+姓名;例如：销售部-张三。

　　4、严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按照相关条例进行处罚。

　　5、领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要即使在群里作出回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或解决的，则按照公司相关条例进行处罚。业务人员必须必须每日早上九点，报告自己所在位置，以便公司安排相应工作。

　　6、禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息;禁止诋毁公司及其各部门和员工形象，一经发现则按照相关条例进行处罚。

　　7、如果群内成员不听从群管理、执意退群，则以警告处分，退群带来的后果个人承担。

　　8、对于公司对外的分享信息，每人均有义务分享到朋友圈增加活动效果和公司影响力。

　　客户管理制度 12

　　1、目的

　　为更好的加强部门之间的沟通联络，提高办公效率，特制定本制度。

　　2、适用范围

　　本制度适用于酒神公司所建立的微信群

　　3、基本要求

　　3.1、指定微信群名，明确应加人员、微信发布内容及群管理员。

　　3.2、群成员一律实名制。操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。

　　3.3、命名规则：部门+姓名；例如：“销售部-张三”。

　　3.4、严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按照相关条例进行处罚。

　　3.5、领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的'情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要即使在群里作出回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或解决的，则按照公司相关条例进行处罚。

　　3.6、禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息；禁止诋毁公司及其各部门和员工形象，一经发现则按照相关条例进行处罚。

　　3.7、如果群内成员不停从群管理、执意退群，则以警告处分，退群带来的后果个人承担。

　　3.8、对于公司对外的分享信息，每人均有义务分享到朋友圈增加活动效果和公司影响力。

　　4、本制度自发布之日起执行。

　　客户管理制度 13

　　一、进群要求

　　1、德鲁克咨询微信群只加本单位员工，非本单位员工请勿入。

　　2、群成员一律实名制。具体操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的`菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。

　　二、信息发布要求

　　1、务实、效率、正面，重在价值分享。

　　2、倡导“干货”分享，欢迎正能量话题讨论。

　　3、发布管理咨询行业相关新闻。

　　4、鼓励分享时政、财经、科技等有价值信息，内容请在200字内，超过则使用链接分享。

　　5、严禁发布党政府负面消息。

　　6、允许发图，图片内容健康，不得有动、色情等内容,不可恶意刷屏。

　　7、聊天内容不得包含任何恶意人身攻击行为，在群里漫骂他人，出粗言者。

　　8、不提倡话题出现，所有管理员均有权随时终止话题。

　　9、晚上23：30至早上07：30休息时间段请勿群聊。

　　三、微信群管理规则

　　1.微信群统一由人资中心管理，负责群成员实名制、聊天监管、违规处理等。

　　2.每日检查群成员，不应加入人员予以剔除。

　　3.对群成员发布非本群应发容有权制止，并指导其发布相应的内容，有权终止不合时宜的话题和言语。

　　4.不得发布带有煽动性、过激性的信息，违者直接清退出群。

　　5.不尊重他人或故意打断其他成员的发言，警告处理。

　　四、本办法自发布之日起实施，请遵照执行。

　　客户管理制度 14

　　1、客户关系管理

　　（1）客户档案信息维护做到及时、准确、完整。

　　（2）零售客户分类做到及时、准确、有针对性。

　　（3）需求信息收集做到及时、准确、全面。

　　（4）实施客户服务做到友善、及时、准确、有效。

　　2、卷烟市场维护

　　（1）收集市场信息做到有敏感性、随时收集、准确分析、及时反馈。

　　（2）需求预测做到方法准确、过程科学、不防碍客户自主订货、引导客户理性体报需求。

　　（3）制定营销计划做到明确、完整、可操作性强。

　　（4）指导客户经营做到符合零售客户特点和需求、准确、有效。

　　3、卷烟品牌培育

　　（1）收集品牌信息做到及时、有效、充分。

　　（2）新品上市前的调查做到调查信息真实、充分。

　　（3）培育方案做到准确、到位、符合实际。

　　4、落实客户服务中心主任的工作策划和工作要求

　　（1）根据主任下发的'月计划，分解制订本片区月、周计划，按时完成市场分析报告。

　　（2）宣传、指导各项法规、策略的到位。

　　（3）重点客户发展工作的实施，要求条理清晰，叙事明确。

　　（4）制定出客户差异化拜访计划，以上门拜访为主，电话拜访为辅。

　　客户管理制度 15

　　一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产品销售管理规定”执行。

　　二、无偿提供样品按如下程序办理：

　　1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份(留存一份、生产部一份、出门证一份)。

　　2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的大小和数量(大小分为整纱、半纱和小纱)，由部门领导签字，经总经理签字后生效。

　　3、纱样标准：整纱为出口标准纱计重1.9公斤，半纱计重0.8公斤，小纱为两个管纱的容量计重0.12公斤。

　　4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品。

　　5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库销售手续。

　　6、门卫凭手续完备的`取样审批单，并认真核对检查后放行。

　　7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续，再取样，同时由司库员做好登记记录。

　　8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理。

　　客户管理制度 16

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的.客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

　　客户管理制度 17

　　为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的'有关规定，制定本制度。

　　1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

　　2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

　　5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

　　6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

　　7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

　　8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

　　客户管理制度 18

　　1、负责宣传、销售我行公司业务产品，进行客户调研，寻找开发潜在客户，对公司业务产品进行营销

　　2、协助做好逾期贷款本息的催收等工作，控制贷款风险

　　3、受理公司类客户授信申请，对客户基本条件进行初步审核

　　4、对符合基本条件的公司类客户授信申请，开展贷前调查、分析，独立完成授信调查报告，并对报告内容的'真实性负责

　　5、负责客户的日常管理，及时了解并反馈客户需求，提供相关产品介绍和金融服务，协助办理相关业务，满足客户需求，保证业务手续的完整性和真实性

　　6、开展贷后管理工作，对客户进行不定期查访、授信业务用途监控和定期监控，完成查访报告和监控报告，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。

　　7、配合风险经理对不良资产进行初期管理；根据规定配合不良资产的移交，协助清收

　　8、维护与现有客户之间的良好关系，建立客户档案，实施跟踪，定期联络并推荐新产品，提高客户对我行的忠诚度和贡献度

　　9、承担并完成规定指标以上的存款、贷款、结算、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务

　　10、完成领导交办的其他工作

　　客户管理制度 19

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

　　3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1 客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2 客户档案的建立与管理

　　a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

　　2. 客户信用状况描述;

　　3. 客户以往交易记录等。

　　b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

　　c) 客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5、 客户关系维护管理

　　5.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

　　5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的'客户拜访与沟通;

　　b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;

　　c) 顾客满意度调查等。

　　5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

　　5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

　　b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

　　c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;

　　d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　客户管理制度 20

　　1.总则

　　1.1.制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2.适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3.权责单位

　　(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2.实施办法

　　2.1.拜访目的

　　(1)市场调查、研究市场。

　　(2)了解竞争对手。

　　(3)客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　(4) 开发新客户。

　　(5) 新产品推广。

　　(6) 提高本公司产品的覆盖率。

　　2.2.拜访对象

　　(1) 业务往来之客户。

　　(2) 目标客户。

　　(3) 潜在客户。

　　(4) 同行业。

　　2.3.拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

　　3.拜访作业

　　3.1.拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2.客户拜访的'准备

　　(1) 每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　(2) 拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　(3) 确定拜访对象。

　　(4) 拜访时应携带物品的申请及准备。

　　(5) 拜访时相关费用的申请。

　　3.3.拜访注意事项

　　(1) 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　(2) 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

　　(3) 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。

　　(4) 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4.拜访后续作业

　　(1) 拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　(2) 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　(3) 拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

　　客户管理制度 21

　　一、制度内容

　　对客户迁出进行协助和管理

　　二、适用范围

　　从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

　　三、管理标准

　　1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

　　2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

　　3、客户无拖欠费用

　　4、房态已按物业管理公司要求恢复

　　5、房内无任何设施破损

　　6、如客户租有车位，办理车位退租手续

　　7、客户顺利迁出大厦

　　四、工作流程

　　1、 提交迁出申请

　　客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

　　2、 退证

　　客户将出入证交回客户服务部。

　　3、 验房

　　客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

　　4、 结算

　　客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的.客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

　　5、 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出

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