客户回访制度（精选10篇）

　　在社会发展不断提速的今天，制度使用的情况越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编精心整理的客户回访制度，欢迎大家分享。

　　客户回访制度 1

　　一．总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

　　3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

　　2适用范围

　　本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

　　二．回访时间及内容

　　1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

　　2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；

　　3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；

　　4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；

　　三．客户回访准备

　　1.制定回访计划

　　部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的'等

　　2.回访时间的选择

　　时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

　　3.准备回访资料

　　部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

　　四．实施回访

　　1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

　　2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

　　3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

　　五．整理回访记录

　　1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

　　2.主管领导审阅

　　债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

　　六．资料保存与使用

　　1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

　　2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

　　客户回访制度 2

　　一、目的

　　传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的'专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。

　　二、形式

　　电话回访

　　三、销售人员回访客户

　　1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。

　　2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

　　4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

　　5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）；

　　6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

　　7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

　　四、客户名录簿详细填写。

　　五、监督统计

　　1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；

　　2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；

　　六、执行要求

　　1、销售经理及销售人员要认真负责。

　　2、销售经理信息统计要准确无误。

　　3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。

　　七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程

　　1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序；

　　2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。

　　3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。

　　4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。

　　客户回访制度 3

　　第1章 总则

　　第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

　　第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

　　第3条 客户回访管理职责分工如下。

　　1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

　　2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

　　第2章 电话回访管理规定

　　第4条 首次电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：产品售出一个月内。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

　　第5条 常规电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

　　第3章 现场回访管理规定

　　第6条 回访时间管理规定如下。

　　1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

　　2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

　　第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

　　第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

　　第9条 回访的工作重点如下。

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

　　第4章 回访结果的`处理意见

　　第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

　　第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

　　第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

　　第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

　　第5章 附则

　　第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

　　第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

　　客户回访制度 4

　　一、总则

　　1 、目的

　　1 ）提高客户对公司服务的满意度。

　　2 ）全面认识客户的服务需乞降花费特色。

　　3 ）提高公司信用，流传公司客户服务理念。

　　2 、合用范围

　　本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1 、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。

　　2 、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的'客户名单。

　　3 、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。

　　三、客户拜见准备

　　1 、制定回访计划

　　客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。

　　2 、预防回防时间和地址

　　（ 1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。

　　（ 2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。

　　3 、准备回访资料

　　客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。

　　四、实行回访

　　1 、客户服务专员要准时抵达回访地址。

　　2 、客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3 、回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。

　　五、整理回访记录

　　1、客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评论。

　　2 、主管领导批阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。

　　六、资料保留和使用

　　1、客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。

　　2 、有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访花费报销

　　1 、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。

　　2 、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。

　　客户回访制度 5

　　一、目的：

　　1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；

　　2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；

　　3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。

　　二、方式：

　　1、电话回访；

　　2、信函回访；

　　3、走访；

　　4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）

　　三、内容：

　　1、回访的.时间选择及主要任务：

　　设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。

　　客户回访制度 6

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

　　2.预约回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　马上游科技股份有限公司

　　1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

　　2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

　　4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的'相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

　　3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

　　七、回访时间及人员安排

　　1.游客回访：XXX时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

　　b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

　　c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

　　2.创客回访：XXX

　　a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

　　客户回访制度客户回访管理制度

　　第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

　　第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

　　客户回访制度 7

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的.相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

　　客户回访制度 8

　　第一章总则

　　第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

　　第二章适用范围

　　第二条本公司下属部门(销售计调部)。

　　第三章回访形式、资料及顾客回访率

　　第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

　　第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

　　第四章职责分工

　　第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

　　(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

　　(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

　　(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

　　(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

　　(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

　　二级职责部门(公司下属各部门

　　(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

　　(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

　　(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

　　第五章投诉管理

　　第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

　　第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的`满意。

　　第六章奖惩

　　第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

　　第七章附则

　　第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

　　客户回访制度 9

　　为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

　　1、回访工作安排专人负责，专职回访员.

　　2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

　　3、回访时限的要求：

　　(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

　　(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

　　(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

　　4、回访的资料：

　　(1)自我介绍

　　(2)了解车况

　　(3)解释说明

　　(4)询问服务信息

　　(5)告别客户。

　　5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的'相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

　　6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

　　客户回访制度 10

　　按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

　　一、回访的目的及工作管理

　　回访的目的：

　　1、加强与客户的感情;

　　2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

　　3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

　　4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;

　　5、培育忠诚客户。

　　回访的工作管理：

　　1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

　　2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

　　3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

　　4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

　　二、回访流程：

　　礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息

　　三、回访形式：

　　回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

　　四、回访的时间：

　　每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

　　五、回访类别及要求：

　　1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　六、回访资料：

　　1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

　　2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

　　3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

　　4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

　　5、客户对医院各环服务的满意程度。

　　6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

　　七、回访员工作职责要求：

　　1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

　　2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

　　3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

　　4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

　　八、回访工作考核管理：

　　回访工作纳入每月考核：奖惩分明

　　具体实施：

　　A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

　　B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的`不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

　　十、各种客户回访语言规范。

　　1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。

　　2、出院患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：“您好!

　　请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

　　3、门诊患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：您好：

　　请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!

　　(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

　　(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

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