酒店员工关系管理现状研究
【摘要】 随着海南建设国际旅游岛，作为支柱产业的酒店业备受各方关注。然而酒店却存在着严重的用人短缺和高员工离职率问题。因此笔者走访了海南岛各大国际知名酒店，采用问卷调查的形式获取一手材料。首次从员工关系管理的各个维度（员工人际关系管理维度、员工情况管理维度、沟通管理维度、培训管理维度、企业文化建设维度、职业生涯规划维度和工作生活平衡计划维度）来寻找酒店员工的高离职率原因。结合对问卷的数据分析，最终得出了现行酒店员工关系管理及其各个维度的现状。
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【关键词】 国际旅游岛 离职率 员工关系管理
一、引言
随着全球经济的一体化，企业之间的竞争越来越激烈。企业的主体是人，人才在激烈的社会竞争中起着至关重要的作用，如何吸引、培养和留住优秀员工，从而在竞争中获得优势是企业面临的问题。过高的员工离职率或不合理的人员流动给企业带来了很多负面影响，不仅导致了离职重置成本的提高，而且降低了企业内部凝聚力和组织效率。在所有行业的离职率中，酒店业的离职率最高。作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过15%，但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。因此对酒店员工离职倾向的调查研究迫在眉睫。
二、现行员工关系管理制度调查结果
如图1，员工对“现行员工关系管理制度”的回答中，分别有49%和32%的员工对酒店现行的员工关系管理制度感觉“一般”和“比较满意”；有15%和3%的员工对现行酒店员工关系管理制度感觉“不满意”和“常不满意”；然而认为现行员工关系管理制度满意的员工只有1%。酒店业属于典型的劳动密集型产业，员工人数众多，同时酒店员工直接为顾客提供服务，这充分说明了加强员工关系管理的重要性和必要性。酒店人则总是奉行“开心的员工才能让客人开心，要让客人满意，先让员工满意”。然而从本次的问卷调查中，笔者发现酒店业现行的员工关系管理体制存在着很大弊端，这必然会为酒店带来很大的不利影响。
三、各维度调查结果
1、员工人际关系管理维度
员工人际关系管理是指，引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。问卷中员工对“你与同事之间的关系”的回答中，分别有54%和29%的员工认为同事关系“比较融洽”和“非常融洽”；有15%的员工认为“一般”；仅有2%的员工表示“较不融洽”。这充分显示，酒店行业现有员工关系相当融洽，员工之间互相帮助，良性互动竞争，从而增加员工满意度，抑制员工离职倾向的产生。
2、员工情况管理维度
员工情况管理是指，适时组织对员工心态、满意度进行调查，对谣言、怠工进行预防、检测及处理，及时解决员工关心的问题。如图2，问卷中员工对“您所在的酒店是否关注您的心理健康”一题的回答中，有24%的员工认为酒店“从不过问”员工的心理健康状况；41%的员工对该项的回答为“一般”。随着现代化的高速发展，员工所承受的压力已经不仅仅局限于外在，更多的是对心理健康造成了巨大的扭曲。近几年频频发生的员工跳-楼自杀现象就是一个有力的佐证。因此加强员工情况管理，多多关注员工的心理健康，不仅可以消除消极怠工现象，也会在很大程度上制止员工离职倾向的产生。
3、沟通管理维度
员工对“酒店上下级之间沟通”的回答中，分别有43%和41%的员工认为酒店员工沟通管理工作成效“一般”和“比较顺畅”；有8%的员工认为“非常顺畅”；有6%和2%的员工认为员工沟通成效“较不顺畅”和“很不顺畅”。员工关系管理的一项重要内容就是员工沟通管理，沟通管理做的好不好，将直接影响酒店日常运行状况和综合竞争能力。总的来说本次问卷显示，酒店业在员工沟通管理工作方面做的相对较好，但还未达到理想水平，仍需进一步的提高。
4、培训管理维度
员工对“酒店是否为您提供了良好的培训机会”的回答中，分别有47%和27%的员工表示“一般”和“比较认可”；有14%的员工则表示“非常认可”（见图3）。这充分说明现代酒店业已经充分认识到了培训的重要性。加强酒店员工培训管理不仅能够使受训者知识、技能和态度的明显改善，并因此带来工作效率和效能的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应；同时培训又能将酒店的思想完成的传达给员工，将老板掌握的服务理念和意识准确的传达给员工。
5、企业文化建设维度
在“您对您所在酒店企业文化建设的认可程度”一项的回答中，分别有43%和28%的员工认为当前所在酒店的企业文化建设工作成效“一般”和“比较好”；有10%的员工认为“非常好”；只有11%和8%的员工认为所在酒店的企业文化建设“比较差”和“非常差”。随着知识经济的到来，企业文化管理已经成为企业发展壮大的必经之路。企业只有推行培养人、善待人、理解人、重视人、引导人等以“人”为本的文化理论理念，逐步形成“以人为核心”的全新管理理念。不仅在物质需求上满足员工，更应在精神需求上极大的满足员工，将企业以“人”为本的文化建设提升到战略的高度，采用高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知识经济时代使企业拥有较强的竞争能力，立于不败之地。因此，通过本问卷结果显示酒店行业必须不断加强自身的企业文化建设。
6、职业生涯规划维度
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。
员工对“对您职业生涯的规划状况如何”一题的回答中，有55%和23%的员工认为所在酒店员工职业生涯规划“一般”和“比较好”；仅有3%的员工认为该项实施成效“非常好”；有13%和6%的员工认为酒店的职业生涯规划成效“比较差”和“非常差”。这说明目前酒店也对员工职业生涯规划相对比较重视。职业生涯规划对于员工和酒店而言，做得好的话可以促进彼此共同发展，同时也是解决当前酒店业高员工离职率现象的一个重要解决办法。 7、工作生活平衡计划维度
工作生活平衡维度又称服务与支持，是指为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协调员工平衡工作与生活。通过图4，问卷中员工对“酒店是否关心你的工作与家庭生活的和-谐关系”的回答中，38%、19%和20%的员工分别表示“一般”、“不认同”和“非常不认同”；只有2%的员工表示“非常认同”，这充分说明我国酒店现在还没认识到帮助员工平衡自己的工作与生活是非常重要的。也就是说酒店现行的工作生活平衡管理很不成熟，给员工的生活造成了很大压力。工作生活失衡必然导致工作绩效降低，进而致使员工离职倾向的产生。
四、结论
结果发现，现行的员工关系管理制度未得到管理层的高度重视。同时结合对多家酒店员工的调查访谈发现，酒店员工较为关注沟通管理和工作发展前景两个维度，因此想要留住酒店员工就应该做到以下几点。
1、建立企业高效沟通机制
优秀的企业领导者能够与员工进行深入的沟通交流，充分尊重员工的意见和建议，对于员工优秀之处大力赞赏、不足之处合理引导，使员工树立起较强的自信心，既能充分尊敬领导的权利，又愿意在其手下认真、踏实工作，不轻易离开，保持一定的忠诚度。对于员工提出的合理建议进行归纳和总结，再与员工深入探讨，将其优化、完善之后付诸于行动。使员工敢提意见，愿提建议，形成良性循环的管理沟通体制。
2、帮助员工制定职业生涯规划
“事业留人”——随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来。员工在感觉到自己被重视和尊重、能够看到自己的发展和机遇时，才会愿意和企业共同发展，才能更好、更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划。
酒店客户关系管理研究
第一篇
一、酒店客户关系管理中存在的问题
1.酒店服务理念方面。在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面。其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务。由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识。
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的.客户档案管理还不够完善。这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的。
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、售后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量。对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性。从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益。
二、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念。对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源。首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户。还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化。把服务的概念加以扩展,而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围,上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务,所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己,最终实现全员为顾客提供高价值的服务。只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务,让一线员工没有后顾之忧,得到优待、照顾和关怀,与他们协同一起形成合力,才能为客人提供更多无限精彩的服务。这就需要所有人员改变传统的观念,把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录。其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务。比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍；有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务。
3.选择优质目标客户群体。结合自身的客源定位,通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息,饭店将营销力量重点锁定在期望客户,通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系,争取交易行为的产生。可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动,增加顾客的参与与互动。还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中；可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录。
4.提高酒店员工整体素质。在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德。在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位。
三、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势。
作者：王桂兰 单位：上虞宾馆
第二篇
一、现状与问题
1.快捷酒店应用客户关系管理的个体化局限性。快捷酒店在经过一番扩张后，很多快捷酒店的服务水平、管理效率等等都是参差不齐的。但是酒店在发展中并没有注意到其生命周期的阶段，而盲目引入客户关系管理的相关应用。由于其发展阶段并未达到相应水平，客户关系管理应用不能够很好地服务于整个酒店连锁的发展，使得服务过程中出现缺斤少两、不伦不类的状况。另外，目前我国快捷酒店的管理中对于相关知识的重视度和持续学习的认识上不够。对于信息时代下日新月异的技术而言，没有很好地汲取其中可利用的部分应用到快捷酒店管理之上。在这样的情况下，快捷酒店引入客户关系管理并没有对这一“知识”做充分的分析、应用，而是当做一般的软件使用，并没有理解其完整流程的意义和精神所在。
2.从业人员整体素质不足以支撑快捷酒店应用客户关系管理的需要。任何决策或者措施的决定与实施都需要靠人来完成。对于快捷酒店应用客户关系管理而言，主要涉及到两方面的人员，一是中层管理人员，二是基层服务人员。对于中层管理者来说，目前很多快捷酒店主要通过两种方式进行选拔，一个是通过外部聘请职业经理，二是通过内部选拔晋升。对于中层管理者来说，应用客户关系管理的重要性和全局性能够很好把握，并能够准确地传达到各个职能部门；但是对于基层服务人员而言，其从业素质并不能够让其理解客户关系管理的精髓和重要性，其只能够是按照上级的指示来执行相关的任务。前面我们已经分析了客户关系管理并不是一个简单的管理软件，它是一种先进的管理理念和管理模式。但是中层与基层之间的偏差会导致快捷酒店在实施客户关系管理过程中出现问题，导致客户关系管理实施的失败。同时，由于服务业基层人员的巨大流动性，更是让快捷酒店在应用客户关系管理的过程中困难重重。
3.快捷酒店企业文化与客户关系管理理念相冲突，不利于改革创新。现在很多酒店企业单纯追求快捷酒店点连锁品牌效应，围绕酒店利润展开营销宣传，以这种方式或策略实践自己的企业文化，这就将企业文化理解的过于狭隘了。这种现象出现的原因主要是企业高层并不重视的缘故，很多酒店老总按照经验主义的心态来经营和发展酒店事业，沿用传统的方法来进行企业文化建设。在这种经验主义的强化下，企业更为重视传统发展模式，而对于一些创新变革并不重视，导致企业在时代进步中不能够与时俱进、开拓创新，即使应用了新的技术和管理机制依旧不能够有所突破，关键还是在管理者和员工思维模式的转变上。如果不从根本上改变这种企业文化带来的思维定式，快捷酒店即使引入客户关系管理这种先进机制依旧不能够突破原有局限。
二、建议与措施
如何应对客户关系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能够应用新技术、新理念加快自身发展。笔者认为，快捷酒店应该秉持“以人为本、以客户为导向”的理念，让客户关系管理发挥绩效。
1.根据快捷酒店的生命周期适当引入客户关系管理。快捷酒店为客户提供服务要从利润导向转变为客户导向，抓住以人为本的精髓所在。无论哪个行业的企业都有其生命周期的规律性，新创立的公司是处于创业期，成熟后的处于上升期；只有那些处于上升期的快捷酒店才易于引入客户关系管理的应用，一方面其本身已经有了客户资源、资金、品牌的积累，另一方面其人力资源已经能够为新管理模式的实行奠定基础。需要酒店在引入客户关系管理的过程中对相关知识进行全员系统学习，加强对相关知识学习的拓展性和持续性。让员工从上至下认识到客户关系管理不仅仅是一套软件系统，而是一种高效、人性化的服务理念，是一种新型的管理运行机制。
2.对酒店人力资源整体水平进行提升，更好地“以客户为导向”进行服务。针对目前快捷酒店的人力资源不足以支撑起客户关系管理的需求的状况，除了要提高中层管理者管理水平和影响力以外，还需要提升高层管理者对企业的综合驾驭能力。只有这样才能够让客户关系管理这种影响企业发展的战略决策很好地执行下去，从而提升整个连锁酒店的服务水平。当然，针对企业基层服务人员流动性大的问题，同样是需要对酒店人力资源部门进行调整。一个企业的战略规划一旦出现变动则人员需求等必然随着变动，这就需要人力资源部门未雨绸缪，将相关情况提早进行防备，以避免空岗现象。针对企业文化与客户关系管理的矛盾，对于服务业来说是可以折中达到殊途同归的。随着互联网时代的到来，原来的一些经营模式和理念已经不在适用于当下酒店企业发展，无论是市场营销宣传、客户产品体验反馈、客户售后维护等等，在信息时代都是一种全新的格局。网络成为一个平台，不论是订酒店，还是对酒店进行评价都会变得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企业文化在信息时代不能固守从前，只有不断改进和调整才能在市场大潮中前进，在航行中变得更为强大。这便要求企业文化中要有一种动态的思维过程，将快捷酒店企业文化的发展与当今世界的发展节奏相协调。
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